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Depuis quelques années, le TCEM (comprendre le « Total Customer Experience Management » ou en français le Management de l’Expérience Totale du Client) revient à la mode. Tout le monde ne parle que de ça.
Mais de quoi s’agit-il ?
Il s’agit de penser que le client dans son processus d’achat éprouve le besoin de vivre une expérience. On espère même qu’elle soit suffisamment agréable pour qu’il revienne régulièrement et que, heureux, le client n’hésitera pas à dépenser plus. Un poncif ? Peut-être mais pas une évidence pour tout le monde. En effet, quand on regarde les sites d’opinions de marques, on est bien obligé d’admettre que ce concept est sans doute évident mais que sur le terrain il y a quelques ratés.
D’un côté, les entreprises investissent fortement dans des outils de promotion et de vente tels que le CRM (« Customer Relationship Management » – Management de la Relation Client), dans leur image (campagne de promotion, de publicité avec ou sans idole ou star), dans une communication digitale performante. D’un autre, elles oublient de briefer ou de former les services qui sont en relation directe avec le client, surtout pour des situations délicates. Or, une marque n’est véritablement jugée par ses utilisateurs qu’en moment de crises ou de situations délicates. Le client apprécie la capacité de la marque à résoudre les problèmes au mieux et à toujours trouver une solution en sa faveur.
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Se concentrer sur les fondamentaux
Qu’ils soient fidèles, fans ou ambassadeurs, les clients font partie du goodwill de l’entreprise et sont partie prenante dans son ROI et sa rentabilité globale.
Par conséquent, il faut d’abord et toujours être orienté « Client » et ne pas oublier ce que recherche le client. On peut dire qu’en BtoB (Business to Business) ou en BtoC (Business to Consumer) les clients recherchent 14 fondamentaux :
- Ils veulent se sentir importants
- Ils veulent se sentir appréciés
- Ils veulent que vous arrêtiez de parler de vous-même
- Ils veulent que vous arrêtiez de parler de votre entreprise
- Ils veulent que vous les écoutiez réellement
- Ils veulent que vous les compreniez
- Ils veulent vous apprendre quelque chose
- Ils veulent votre aide
- Ils veulent acheter quelque chose
- Ils veulent qu’on les surprenne
- Ils veulent que vous compreniez qu’ils prennent toujours des décisions logiques
- Ils veulent le succès et la sérénité
- Ils veulent vivre une expérience
- En achetant vos produits et services, ils veulent construire leur statut, leur appartenance sociale, leurs valeurs intrinsèques et externes.
Ces quelques fondamentaux peuvent facilement se décliner sur toutes les actions clients de l’entreprise : les ventes, la prospection, le CRM, la TCEM (« Total Customer Experience Management » ou en français le Management de l’Expérience Totale du Client), la SAV, la communication en générale. Cela est d’autant plus facile que les moyens dont les entreprises disposent aujourd’hui permettent, quel que soit le media, d’avoir une grande interactivité avec les clients.
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Sujet largement débattu à l’échelle nationale, européenne et internationale, la gestion du stress en milieu professionnel revient souvent à la une des articles de presse, dans des interventions publiques ou en ligne. On parle même de mal de siècle, la plupart du temps en référence à un environnement professionnel.
Définir le stress
Au vu de ce vaste sujet quelques éléments de cadrage s’imposent.
L’origine de la notion de stress est peut-être moins souvent citée. Ce terme nous vient du génie civil et détermine la capacité des matériaux à se déformer pour faire face aux phénomènes naturels, plus précisément dans leurs excès, tels les ponts qui ondulent sans se casser face aux grands vents. En faisant le parallèle, on ne pouvait trouver un terme plus adapté pour l’humain qui possède lui aussi cette faculté d’absorber, sans s’abîmer, des événements extraordinaires, tels une surcharge occasionnelle de travail, un deuil, une épreuve scolaire ou professionnelle.
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Qui sont nos Clients ? Où sont- ils ? Comment pouvons-nous développer leur fidélité ? Comment les convaincre d’acheter de plus en plus souvent et de toujours dépenser plus ?
Autant de questions auxquelles le CRM (gestion ou management de la relation client, « Customer Relationship Management » en anglais) semble apporter la réponse. Chaque marque ou entreprise possède un outil CRM ; c’est un basic et un « must-have ». Et pourtant la problématique du stockage des données reste sous-jacent.
Au début d’internet, la problématique était d’avoir une base de donnée qualifiée et fiable. Aujourd’hui, les entreprises et les marques ont appris à recueillir ces informations. Ainsi, la nouvelle problématique est-elle double : le stockage et le choix des informations réellement utiles.
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Enfin, façon de parler...
Le 10km de l’Edinburgh Marathon Festival (EMF) 2011 appartient maintenant au passé et il ne me reste plus que des souvenirs. Mais quels souvenirs !
L’excitation d’avant course
Je suis arrivée tôt au centre EMF localisé à Holyrood Park, pleine d'excitation et de nervosité à l'idée des nombreuses côtes d'Edimbourg et un peu inquiète que mes 5 semaines d’entraînement ne suffisent pas à me porter jusqu’à la ligne d’arrivée.
Je pouvais voir partout autour de moi des gens de tous les niveaux sportifs se préparer au départ. Certains s’échauffaient, d’autres avalaient des bouteilles entières de Lucozade, mâchouillaient des pâtes de fruit ou dévoraient des bananes. Pour ne pas être en reste (et aussi parce que je n’avais pas déjeuné) j’ai mangé la banane que j’avais apportée avec moi et j’ai bu un peu de Lucozade pour rester bien hydratée et pleine d’énergie.
Ah, comme j’étais loin de me douter que j’aurais bien besoin de cette énergie.
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Il y a quelques semaines, les bureaux de MackSense étaient traversés par une incroyable vague d’enthousiasme lorsqu’il était envisagé pour la première fois d’inscrire le personnel aux courses à pied sur 5 et 10 km à l’occasion de l'Edinburgh Marathon Festival afin de recueillir des fonds pour une bonne cause.
Ce vent d’allégresse n’est plus qu’un doux souvenir. En effet, la perspective d’affronter les collines éreintantes d’Édimbourg est une réalité accablante pour bon nombre de personnes. Et qui pourrait les en blâmer ?
Mais à l’instar de Phidippidès lui-même (le légendaire messager grec à l’origine du marathon), un des coureurs MackSense ne renoncera pas.
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